Аэрофлот планирует покупку Teleperformance и претендует на лидерство в сегменте КЦ
Фото: cnews.ru
Крупные перемены назревают на рынке контакт-центров: национальный перевозчик «Аэрофлот» намерен приобрести российское подразделение французской аутсорсинговой корпорации Teleperformance. Этот шаг не только открывает новые горизонты развития для всей отечественной отрасли клиентской поддержки, но и позволяет авиакомпании занять ключевые позиции среди крупнейших игроков России. Обсуждения о возможной сделке стали особенно актуальны после неожиданной отмены итогов тендера на выбор партнера по контакт-центрам для авиаперевозчика «Победа». Отмечается, что инициатором тендера выступала именно дочерняя компания «Аэрофлота».
Обсуждение сделки между «Аэрофлотом» и Teleperformance
В текущий момент представители «Аэрофлота» ведут переговоры о выкупе активов Teleperformance Russia, которая давно зарекомендовала себя как один из лидеров российского контакт-центрового рынка. Интересно, что корпоративные отношения между покупателем и потенциальным объектом приобретения развиваются уже более десяти лет: еще в 2012 году Teleperformance Russia стала обладателем партнерской премии от «Аэрофлота», а через шесть лет — престижной международной награды за самое эффективно выстроенное аутсорс-партнерство.
История тендера «Победы» также оказалась связана с грядущими переменами: сначала компания КЦ24 победила в соревновании за контракт, однако позднее совет директоров авиаперевозчика принял решение отменить результат конкурса. По мнению профильных экспертов, такой неожиданный поворот событий связан как раз с инициативой выкупа Teleperformance самой головной компанией, что позволит замкнуть процессы обслуживания клиентов внутри группы.
Для рынка данная сделка сулит значимые изменения, ведь после завершения сделки «Аэрофлот» сможет сконцентрировать у себя не только все компетенции по работе с пассажирами, но и ресурсы современного контакт-центра, уже превосходно зарекомендовавшего себя в России и за рубежом.
Текущий ландшафт рынка контакт-центров в России
2023 год знаменовался стремительным ростом отрасли контакт-центров — их совокупный объем достиг отметки в 50 млрд рублей, увеличившись примерно на 25% относительно предыдущего периода. Отрасль оправилась от временного спада, вызванного сложными годами 2021–2022, и сейчас переживает эпоху обновления и усиления позиций. На сегодняшний день компании используют контакт-центры либо как внутренний сервис (in-house), либо в формате аутсорсинга. Часто банки, страховые организации или телеком-операторы комбинируют обе модели, передавая партнеру только часть задач для повышения гибкости и оптимизации расходов.
В числе ведущих игроков рынка традиционно фигурируют Teleperformance Russia, «Ростелеком Контакт Центр» (работающий на 5000 автоматизированных рабочих местах), а также Voxys, которая поддерживает 6 тыс. АРМ. Компании второго эшелона постепенно тоже наращивают свое присутствие, благодаря высоким стандартам обслуживания они удачно конкурируют за клиентов из различных сфер экономики.
В десятку сильнейших контакт-центров России, помимо упомянутых выше, входят «Телеконтакт», Neovox, «Аудиотеле», КЦ «Гран», Call Traffic, «Сити Колл» и «Телесейлз Сервис», что свидетельствует о высокой динамике развития сегмента и серьезном уровне конкуренции.
Как изменится рынок после сделки?
В случае успешного закрытия сделки Teleperformance Russia станет внутренним контакт-центром «Аэрофлота», что существенно расширит возможности авиакомпании по обслуживанию не только собственных клиентов, но также внешних заказчиков. Организационная структура сравняется с моделью, которую успешно реализует «Ростелеком Контакт Центр»: центр работает и в интересах основного оператора, и предлагает услуги сторонним компаниям, развивая мультиканальность и повышая качество сервисов.
Эксперты считают, что благодаря приобретению «Аэрофлот» получает широкий спектр ресурсов — это и готовая клиентская база, и развитая инфраструктура, и сложившийся профессиональный коллектив. Вместе с ведущими технологическими решениями это открывает отличные перспективы как для авиакомпании, так и для ее клиентов. Кроме того, позиционирование «Аэрофлота» как современного технологического лидера будет дополнительно подкреплено и опытом, и международным имиджем Teleperformance, а новая синергия позволит создавать непрерывно улучшающийся сервис.
Сравнение с крупными игроками: Voxys, КЦ24 и другие
Стоит отметить, что лидерство в сегменте аутсорсинговых контакт-центров России сейчас делят несколько компаний. Среди них — Voxys, ставшая одним из ключевых игроков после объединения сразу четырех лидеров отрасли (Beeper, Comfortel, «Телеком-Экспресс» и «Лоджиколл»). В 2022 году выручка Voxys составила 3,8 млрд рублей при чистой прибыли 160 млн. Teleperformance Russia, действующая через юридическое лицо ООО «Директ Стар», продемонстрировала выручку 2,7 млрд рублей и чистую прибыль на уровне 194 млн.
Высокую конкуренцию обеспечивают и другие сильные операторы контакт-центров, такие как КЦ24, которые ранее боролись за сотрудничество с «Победой». В совокупности эти компании формируют современную цифровую инфраструктуру клиентской поддержки, предоставляя возможность российским организациям выбирать из разнообразия сервисов и технологических решений.
Потенциальные выгоды для рынка и клиентов
Поглощение Teleperformance Russia «Аэрофлотом» — это не только шаг к усилению позиций национального авиаперевозчика, но и сигнал о зрелости российского рынка контакт-центров. Укрупнение такого масштаба сулит развитие новых стандартов обслуживания, внедрение передовых ИТ-решений и усиление конкуренции за счет повышения качества предоставляемых услуг.
Партнерство между ведущим авиаперевозчиком и одним из лучших контакт-центров гарантирует благоприятные изменения для конечных потребителей: ответы на запросы станут еще оперативнее, а качество консультаций и сервисов — выше как для физических лиц, так и для корпоративных клиентов.
Оптимизм и дальнейшие перспективы
Сделка между «Аэрофлотом» и Teleperformance может стать катализатором консолидации рынка и драйвером масштабных изменений для всех участников сферы клиентских коммуникаций. Участие таких гигантов, как Voxys и «Ростелеком Контакт Центр», только подчеркивает позитивную конкуренцию и технологическую зрелость отрасли. В ближайшие годы можно ожидать не только дальнейший рост объема рынка и появление новых услуг, но и расширение партнерских программ, повышение цифровизации и стандартизации процессов обслуживания клиентов.
Рынок контакт-центров России встречает новый этап развития с уверенностью и большими ожиданиями. Для клиентов это значит больше удобства, быстрее решения, больше позитивного опыта в самых разных сферах ежедневного взаимодействия с бизнесом.
